En physiothérapie, ce n’est pas seulement la technique qui compte, mais aussi le ton employé. Cependant, dans le quotidien mouvementé d’un cabinet, les échanges avec les patient·e·s peuvent s’avérer difficiles. Cet article vous dévoile les clés d’une communication réussie.
Texte: Levent-Jeremie Kan et Dr. Petra Hinz
Les articulations ne sont pas toujours les seules à grincer dans le quotidien d’un cabinet. Entre des prescriptions thérapeutiques plus ou moins claires, les échanges informels nécessaires à l’établissement d’une relation thérapeutique et une gestion du temps tendue, les physiothérapeutes sont confrontés chaque jour à de nouveaux défis. Pourtant, la formation des physiothérapeutes ne prépare pas toujours à ces situations – comme faire face à des patient·e·s peu impliqués dans leur traitement, sans raison apparente, ou à celles et ceux qui accordent plus de crédit à des sources trouvées sur Internet qu’à leur physiothérapeute? Vous l’aurez compris: en physiothérapie, tout ne roule pas toujours comme sur des roulettes. Et parfois, les difficultés commencent avant même le premier exercice.
D’où l’importance de connaître le contexte et les tenants et aboutissants de ces situations délicates: pourquoi elles surviennent, quels risques elles comportent et comment y faire face, sans devoir constamment improviser.
En tant que physiothérapeute, vous enchaînez les consultations à un rythme soutenu. Comme si cela ne suffisait pas, s’ajoutent à cela le manque de pauses, les tensions relationnelles, les odeurs corporelles désagréables, ou encore les sujets de conversation intimes. Et malgré tout cela, vous êtes censé·e rester aimable et efficace. Le problème? Sous pression, notre façon de communiquer change. Elle devient plus brève, plus impatiente. Parfois trop directe, parfois au contraire trop vague. Et cela, les patient·e·s le perçoivent – que ce soit intentionnel ou non. Des enquêtes menées par l’Association allemande de physiothérapie (VPT) montrent que plus de 70% des physiothérapeutes interrogés se sentent épuisés par leur travail, physiquement comme mentalement. Et 86% pointent la bureaucratie comme principal facteur de stress.
Premier conseil donc: avant même de chercher à améliorer votre communication avec les patient·e·s, prenez soin de vous. Cela peut sembler banal, mais c’est fondamental. Car une personne calme communique de manière plus constructive – même sous la pression du temps. Le point suivant concerne vos propres attentes. Avec quel état d’esprit vous adressez-vous à vos patient·e·s?
«Le patient doit coopérer; je ne veux pas avoir à le motiver en permanence.»
«Je veux que le patient se sente compris – mais je veux aussi avancer.»
«Je verrai bien comment cela évolue.»
Quel que soit votre positionnement, soyez conscient·e de l’image que vous souhaitez renvoyer. Soyez donc attentif·ve à vous-même et à votre environnement.
Rares sont les patient·e·s qui consultent uniquement pour un mal de dos. Ils arrivent avec leur vécu, leurs connaissances approximatives et leurs incertitudes. Certain·e·s ont des objectifs bien définis, d’autres affichent un scepticisme prononcé – le classique: «Mais le médecin a dit…». Ce qui suit n’est malheureusement pas toujours facile à formuler en quelques mots. Oui, certaines thérapies demandent de la persévérance, et pas uniquement de la part des patient·e·s. Voici un conseil: plutôt que de répliquer directement, commencez par demander au patient s’il a bien compris ce qui lui a été dit. Cette approche, plus diplomatique, permet d’éviter la confrontation directe et d’éclaircir la situation en douceur. Vous pouvez ensuite expliquer que votre approche ou votre point de vue ne contredit pas l’avis du médecin, mais qu’il s’appuie sur lui et le complète.
Autre exemple: se déshabiller devant un·e inconnu·e n’est pas une formalité pour tout le monde. Le surpoids, des déformations ou des blessures corporelles, des convictions religieuses ou une faible estime de soi provoquent chez les patient·e·s de fortes inhibitions, qui passent rapidement inaperçues au quotidien. Prenez donc les devants et précisez clairement que tout se fait sur la base du volontariat. L’objectif est de maintenir une atmosphère détendue pendant la consultation. Restez respectueux·se et proposez des alternatives qui permettent au patient ou à la patiente de se sentir plus à l’aise.
Et puis, il y a les patient·e·s dits «non motivés»: celles et ceux qui ne posent aucune question, participent à peine à la séance, ou ne font pas leurs exercices à la maison. Mais sont-ils vraiment paresseux? Ou plutôt dépassés? Peut-être même traumatisés? En y regardant de plus près, vous vous rendrez vite compte que derrière cette passivité apparente se cache souvent la peur de la douleur, de l’échec ou du jugement.
Face à la multiplicité des facteurs en jeu, une question se pose: comment les physiothérapeutes peuvent-ils s’en sortir? La réponse se situe quelque part entre contrôle et intuition.
Une bonne préparation est essentielle pour éviter un suivi laborieux: en récoltant un maximum d’informations sur le patient avant le premier rendez-vous, vous optimisez votre travail à long terme. Questionnaires, formulaires numériques, voire de courts appels téléphoniques, sont autant d’outils qui permettent de prévenir les malentendus.
L’aspect relationnel, en revanche, ne se planifie pas aussi simplement. Pour encourager la participation, la coopération et un comportement respectueux des patient·e·s, il faut faire preuve de tact. Les sujets sensibles — comme l’hygiène corporelle, le manque de motivation ou les comportements inappropriés — doivent être abordés avec honnêteté, mais toujours avec délicatesse:
«Ce n’est pas facile à dire, mais…»
«J’imagine que cela doit être désagréable…»
Que faire si l’atmosphère venait malgré tout à se détériorer? Rappelez avec respect la nécessité d’un changement de perspective: «J’essaie de comprendre votre point de vue, mais je vous demande aussi de considérer le mien.»
Les patient·e·s ne sont pas des pages blanches – et encore moins des adversaires. Sans eux, les professions de santé n’existeraient pas. Ce sont des profanes, qui comptent sur un·e professionnel·le capable de réfléchir avec bienveillance. Finalement, la collaboration repose moins sur la perfection technique que sur la relation humaine.
Les patient·e·s ne cherchent pas forcément un·e ami·e, mais ils veulent se sentir compris. De leur côté, les physiothérapeutes ne sont pas des machines: ils souhaitent rester professionnel·le·s, sans pour autant tout accepter.
C’est pourquoi la communication n’est ni un luxe ni une perte de temps. Elle fait partie intégrante de la thérapie – et commence avant même le premier exercice. Un point essentiel: la thérapie n’est pas un cours magistral. Même si le/la physiothérapeute détient les connaissances, les patient·e·s apprennent bien plus dans l’échange. Posez des questions – et encouragez les retours. Cela renforce à la fois la compréhension et la motivation à participer.
La thérapie n’est pas un programme à sens unique. Prenez soin de vous, et n’oubliez jamais pourquoi vous avez choisi cette profession.
Spécialiste en orthodontie, conférencière à la Haranni-Academie à Herne (Allemagne), autrice du livre Patientengespräche führen für Dummies (Mener des consultations avec les patient·e·s pour les nuls)
Futur psychothérapeute et conseiller psychologique, fondateur du centre de développement personnel «AVENIR» à Essen (Allemagne), auteur du livre Patientengespräche führen für Dummies (Mener des consultations avec les patient·e·s pour les nuls)
